Odpowiedź polskiego oddziału Nikona na List otwarty pozostawiła informacyjny niedosyt. Dlatego też portal Optyczne.pl poszedł krok dalej i zwracając się do przedstawicieli Nikon Polska zadał 10 konkretnych pytań na które uzyskał odpowiedzi:

1. Dlaczego użytkownicy sprzętu firmy Nikon w Polsce dostają tylko rok gwarancji, podczas gdy w wielu krajach Unii Europejskiej okres gwarancyjny wynosi dwa lata?

Zgodnie z zasadami obowiązującymi w grupie Nikon, w tym w Nikon Polska, podstawowe produkty obejmuje gwarancja 12-miesięczna, a niektóre wybrane produkty, np. lustrzanki analogowe, gwarancja 3-letnia. Dla produktów Sport Optics okres gwarancyjny wynosi od 1 roku do nawet 30 lat w przypadku wybranych modeli lunet celowniczych. Przedłużanie gwarancji do 24 miesięcy na wybrany produkt w danym kraju, np. w ramach promocji, stanowi wyłączną i indywidualną decyzję lokalnej organizacji Nikon.

2. Dlaczego osoba wysyłająca wadliwy produkt Nikona, będący na gwarancji, musi dokonywać wysyłki na koszt własny? W szczególności dlaczego dotyczy to także całych serii produktów obarczonych wadą produkcyjną takich jak Nikon D5000?

Zgodnie z warunkami gwarancji Nikon Polska gwarant ponosi koszty zwrotnego przesłania do zleceniodawcy sprzętu po naprawie gwarancyjnej. Osoba zgłaszająca decyduje natomiast, w jaki sposób dostarczyć sprzęt do naprawy, np. osobiście do siedziby serwisu na ulicy Postępu 14 w Warszawie czy poprzez punkt sprzedaży, w którym produkt został nabyty. Klient nie musi samodzielnie ponosić kosztów związanych z wysyłką aparatu. Aktualnie rozważamy również wprowadzenie innego rozwiązania, bardziej korzystnego dla naszych Klientów, które być może zostanie wprowadzone również w innych krajach Europy. Informacje na ten temat pojawią się niezwłocznie, gdy tylko sfinalizujemy nad nim prace.
Jeśli chodzi o model D5000, chcielibyśmy podkreślić, że nie cała seria była obarczona wadą, a tylko niektóre egzemplarze z pierwszej partii dostaw, oznaczone jako skierowane prewencyjnie do serwisu. Klienci, którzy ponieśli udokumentowane koszty wysyłki w ramach akcji weryfikacji pierwszej partii D5000 w serwisie Nikon Polska, otrzymają ich zwrot, o ile taka jest ich wola. Kontaktujemy się już z Klientami w tej sprawie. Dalsze informacje na ten temat będziemy podawać na bieżąco.

3. Dlaczego niektóre aparaty znikają z listy produktów, których posiadanie umożliwia wejście do programu NPS? Przykładowo, na początku istnienia programu na liście były aparaty takie jak D200 czy D300, teraz już ich nie ma.

Projekt NPS na całym świecie, w tym w Polsce, prowadzony jest według zbliżonych zasad, które ewoluują równolegle do zmian naszego portfolio produktowego. Zgodnie z nimi, we wszystkich krajach, aparaty tej klasy co D200/D300 aktualnie nie kwalifikują do uczestnictwa w NPS. Informacje, jakie kryteria powinni spełniać uczestnicy programu NPS można znaleźć pod linkiem: http://www.europe-nikon.com/pro/pl_PL/local/broad/380/1.html.

4. Dlaczego gumy odchodzące od korpusów Nikona, co jest bardzo powszechną przypadłością, naprawia się w Polsce odpłatnie, a w innych krajach w ramach naprawy gwarancyjnej?

Z naszych doświadczeń wynika, że problem odchodzących od korpusów gum nie jest powszechny i w dużej mierze zależy od klientów, intensywności użytkowania sprzętu oraz warunków, w jakich pracuje. Wytarte lub poluzowane gumowe części obudowy wymieniamy bezpłatnie, jeśli klient dołączy ważną gwarancję lub należy do programu NPS. Przy naprawach pogwarancyjnych pobieramy rozsądną opłatę za tę niewielką naprawę.

5. Jaki jest typowy czas oczekiwania na naprawę sprzętu? Czy istnieje jakiś górny limit przyjęty przez firmę Nikon, po przekroczeniu którego użytkownik dostaje nowy sprzęt zamiast czekać dalej na przedłużającą się naprawę starego?

Według naszych statystyk, uśredniony czas naprawy w serwisie Nikon Polska wynosi aktualnie ok. 9 dni roboczych. Celem Nikon Polska w przyszłym roku jest zmniejszenie tego czasu do 5 dni roboczych, uwzględniając fakt że cyklicznie występują okresy wzmożonego zapotrzebowania na usługi serwisowe np. poprzedzające okresy wakacyjne, które w danej chwili mogą wydłużyć ten okres. Naprawy sprzętu Klientów zrzeszonych w NPS trwają średnio ok. 3 dni. Nie dotyczy to szczególnych przypadków, np. braku części zamiennych lub takich, w których konieczne jest podjęcie dodatkowych ustaleń z Klientem lub zleceniodawcą działającym w jego imieniu.

Warto jednak mieć na uwadze fakt, że inny może być czas oczekiwania na naprawiany sprzęt w sytuacji, gdy nie jest dostarczony do serwisu bezpośrednio przez Klienta, a trafia do nas na przykład za pośrednictwem sklepu. W takim przypadku może, choć oczywiście nie musi, ulec wydłużeniu. Nie mamy jednak wpływu na terminy, w jakich sklepy przekazują nam sprzęt, a następnie odsyłają do Klienta, zatem nie możemy odpowiadać za ewentualne wydłużenie czasu oczekiwania na naprawę.

Jednocześnie dokładamy wszelkich starań, by przypadki zwłoki z innych przyczyn były marginalne i staramy się załagodzić niedogodności, które powodują dla Klientów. W miarę naszych możliwości, oferujemy sprzęt zastępczy na okres naprawy. Ewentualna wymiana sprzętu na nowy, wynikająca z zobowiązań gwaranta, którym jest Nikon Polska, jest możliwa w szczególnych przypadkach opisanych w warunkach gwarancji. Jeśli oczekiwanie na części trwa długo i okres naprawy gwarancyjnej wydłuża się, gwarancja automatycznie przedłużona zostaje o okres naprawy.

6. Czy jest możliwość zakupienia części zamiennych do lustrzanek i obiektywów firmy Nikon? Jeśli tak, to gdzie? Jeśli nie, to czy jest planowane wprowadzenie takiej możliwości?

Istnieje możliwość zakupienia drobnych elementów zewnętrznych, nie wymagających demontażu sprzętu, takich jak klapki baterii czy zaślepki portów komunikacyjnych. Na obecnym etapie rozwoju naszej działalności nie planujemy w najbliższym czasie uruchomienia sprzedaży pozostałych części zamiennych. Czynności naprawcze wymagają dostępu do kosztownego i często unikalnego wyposażenia oraz oprogramowania, którym obecnie dysponuje jedynie serwis Nikon Polska przy ul. Postępu 14.

7. Dlaczego do serwisu Nikona tak trudno się dodzwonić?

Trudno się odnieść do tak ogólnego stwierdzenia. Trudności z dodzwonieniem się do serwisu mają charakter okresowy i mogą pojawić się na przykład po wakacjach, gdy do serwisu trafia najwięcej aparatów i gdy duża liczba Klientów wybiera taką formę komunikacji. Zachęcamy zatem do używania innych kanałów, takich jak e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. , czy kontakt poprzez „wsparcie techniczne” na stronie Nikon Polska w opcji „zadaj pytanie”. Status naprawy można także sprawdzić przez całą dobę on-line, za pośrednictwem strony Nikona i opcji „status naprawy”.

8. Dlaczego serwis nie odpowiada na e-maile z zapytaniami?

Trudno nam jest skomentować tak ogólny zarzut. Odpowiadamy bowiem na maile, które do nas trafiają i których nadawców jesteśmy w stanie zidentyfikować jako naszych Klientów dzięki temu, że podają swoje dane oraz numer zlecenia. W ten sposób możemy odnieść się do sygnalizowanych kwestii. Oczywiście zbadamy i wyjaśnimy z naszymi Klientami każdą sytuację, kiedy nie dostali oni od nas odpowiedzi. Niemniej jednak nie możemy wykluczyć, że z powodów technicznych dany e-mail nie dotarł do serwisu Nikon Polska lub też w wyniku ludzkiej pomyłki odpowiedź nie została wysłana. Dokładamy wszelkich starań, aby nie dochodziło do takiej sytuacji.

9. Czy są plany odnośnie uruchomienia punktów serwisowych w innych miastach w Polsce?

Z uwagi na fakt, że Klienci mogą dostarczać nasze produkty do sklepów, w którym je nabyli na terenie całego kraju lub wysłać pocztą kurierską, oraz że przy obecnym zaawansowaniu technologicznym produktów jedynie serwis w Warszawie przy ul. Postępu 14 posiada kosztowne i unikalne oprzyrządowanie do napraw, na dzień dzisiejszy nie planujemy uruchomienia punktów serwisowych w innych miastach.

10. Jakie jest Państwa stanowisko w sprawie strony polishnikonservice.com?

Każda inicjatywa, która ma na celu poprawę jakości świadczonych przez nas usług i która daje nam możliwość krytycznego spojrzenia na nasze działania i określenia obszarów do poprawy, jest dla nas cennym źródłem informacji. Zależy nam bardzo na tym, by wyjaśniać wszelkie sporne kwestie czy wątpliwości. Chcemy i możemy to jednak robić w toku rzeczowej dyskusji, opartej na konkretnych faktach. Wiele przypadków opisywanych na wspomnianym forum, chociażby z racji tego, że są dla nas anonimowe, nie daje nam jednak takiej możliwości. Wbrew opiniom, jakie pojawiły się na niektórych portalach internetowych, nie walczymy z polishnikonservice.com. Chcemy natomiast mieć możliwość polemiki z konkretnymi przypadkami i pokazania również naszego punktu widzenia zarówno obecnym jak i przyszłym Klientom. W przyszłości, w ramach badań, które będą przeprowadzane w całej Europie, planujemy pozostawanie w stałym kontakcie z naszymi Klientami poprzez sprawdzanie poziomu satysfakcji z usług serwisu i zbieranie rekomendacji dotyczących jego działania. Bez wątpienia informacje te będą dla nas cenną wskazówką, w jakich obszarach potrzebne jest wprowadzenie usprawnień, aby naszym Klientom zapewnić jak lepszą obsługę serwisową.

pełna odpowiedź znajduje się na Optyczne.pl